Казалось бы простой вопрос: «Что будет работать в системе лояльности, а что нет, если на торговой точке некоторое время не будет интернета» порождает дискуссию на тему выбора систем лояльности: онлайн или офлайн.

На каждой второй презентации системы лояльности мы слышим этот вопрос. Дилемма столетия разрешается довольно просто - выбор за онлайн системами. И вот почему.

Как работает онлайн система лояльности

Наша система лояльности RX-Loyalty относится к классу онлайн-систем. Это значит, что кассовый аппарат отправляет кассовый чек в сервер процессинга, который «на лету» в процессе обслуживания покупателя, обрабатывает чек и возвращает результат обработки обратно в ККМ. При этом не важно, где находится сервер процессинга: в дата-центре (в облаке) или у вас в офисе – в любом случае для связи подразделений используется сеть Интернет. Подобным образом (в онлайне) работают все банковские (эквайринг) и многие другие онлайн сервисы.

Что произойдет при отключении сети Интернет

Когда при использовании онлайн систем лояльности (СЛ) обрывается соединение с сетью Интернет в торговой точке (ТТ) перестанут работать акции, где необходим запрос к серверу процессинга. То есть те, данные о которых хранятся на сервере СЛ, а не в кассе. Единственная акция, которая будет работать — это скидка по умолчанию при предъявлении карты в случае обрыва сети Интернет.

Например, бонусная механика перестанет списывать бонусы, так как баланс покупателя недоступен, но при этом транзакции с начислениями бонусов будут сохраняться в кассе для последующей отправки в сервер лояльности. Как только на торговой точке появится интернет, касса сможет отправить накопленные транзакции.

Следует заметить, что при отсутствии сети Интернет в магазине также не будут работать: эквайринг, обмен данными между товаро-учетными системами, удаленное видеонаблюдение и другие сервисы, которые также используют сеть Интернет.

К сожалению, нет оптимальной возможности хранить в кассовом аппарате всю огромную массу информации обо всех клиентах, их балансах, акциях, обо всех купонах, о проданных сертификатах, фишках, лотереях и т.д. Обычно кассовое ПО может хранить карты клиентов, список скидок и еще немного чего, но этого недостаточно для такой гибкой и многофункциональной системы лояльности, как RX-Loyalty.

Так как производители систем лояльности не имеют возможности изменять функционал кассового ПО, то все попытки нештатного хранения данных, акций, балансов, купонов, сертификатов, подарков обычно приводят к разрастанию баз данных в кассе и значительному торможению кассовых операций. Это также касается и кассового ПО на платформе 1С, которое, как известно, можно модифицировать.

Дело осложняется тем, что мало хранить всю эту массу информации. Её надо постоянно обновлять, актуализируя без задержек одновременно во всех торговых точках, в сервере лояльности, в интернет магазине, в головной товаро-учетной программе и т.д.

Офлайн системы лояльности и их минусы

Во всех случаях, когда идет речь о хранении информации системы лояльности непосредственно в кассовых аппаратах или о неких «серверах лояльности в магазинах» – всегда идет речь об офлайн-системах лояльности. Очень часто это системы на платформе 1С.

У офлайн систем есть очевидные минусы:

Все данные в «центральный» сервер процессинга СЛ приходят с задержками на время «обмена данными», а значит бонусы появятся на балансе покупателя через Х часов, а то и дней. Вновь выданные карты начнут работать также черех Х дней. И так далее.
Списание бонусов становится очень рискованным, так как покупатель может добраться до другого магазина быстрее, чем пройдет обмен данными и попытаться списать бонусы дважды, трижды и т.д.
Офлайн системы лояльности требуют значительного времени на обновление ПО во всех местах его установки при выходе новых версий и/или доработок маркетинговых программ и акций.

Как уже было сказано выше, различные офлайн системы лояльности хранят информацию либо в кассовых аппаратах, либо в "серверах лояльности" в ТТ, а некоторые во всех перечисленных местах.

Хранение данных лояльности в серверах

При использовании "серверов лояльности" в ТТ, кроме технической поддержки одного "главного" сервера процессинга придётся обслуживать и обеспечивать работоспособность множества серверов по числу ТТ. Это приводит к росту стоимости владения системой:

За счет стоимости самих серверов, если их придется приобретать;
За счет стоимости и трудоемкости обслуживания дополнительного оборудования и ОС;
За счет затрат времени на контроль актуальности и предотвращение искажения информации;
За счет затрат времени на разбор проблем и ошибок в начислении/списании бонусов, акций, скидок и т.д. на всем пути следования информации в процессе обменов;

Хранение данных лояльности в кассах

Это наихудший из возможных вариантов и наименее функциональный в части гибкости СЛ. Хранение данных лояльности в кассовом софте вызывает повышенные требования к оборудованию кассы, к мощности кассового ПК: память, диски, процессор и т.д. иначе скорость обслуживание покупателей будет ниже, чем хотелось бы.

Все мы уже так или иначе сталкивались с большими и не очень данными и непрофессионалу понятно, что чем больше база данных, тем чаще надо за ней смотреть и "чистить", "обрезать" и т.д. Это вызывает повышенную интенсивности обслуживания кассового ПО. Теперь представьте, что ИТ специалисту надо регулярно подключаться к сотне касс и проводить регламентные процедуры, о которых вы раньше и не подозревали.

Выводы

В связи с вышеуказанными особенностями, функционал офлайн систем довольно скуден и не позволит маркетологу быть на гребне прогресса. Количество требований к работе довольно велико: дополнительное оборудование, причем не самое дешевое, дополнительные трудозатраты на обслуживание и постоянный контроль за целостностью данных.

Онлайн системы лояльности имеют гибкий функционал, возможность гибкого наращивания функционала и выдвигают только одно требование для бесперебойно работы: наличие стабильного соединения с сетью Интернет

Принимая во внимание количество вышеуказанных проблем, которые надо решить в случае применения офлайн систем лояльности - мы легко приходим к выводу, что выгоднее и проще организовать стабильный канал сети Интернет в торговой точке или, возможно, продублировать его.

Мы готовы к общению, пишите нам, давайте обсуждать ваши задачи и проблемы.