Системам лояльности уже не один десяток лет. За это время создана фундаментальная аналитическая база для мониторинга программ лояльности в любых ее проявлениях. Однако, до сих пор остаются актуальными такие вопросы, которыми задаются маркетологи и руководство розничных сетей:

Успешна ли внедренная программа лояльности?
Какие показатели надо измерять и отслеживать, чтобы это понять?
Какие данные нужны, чтобы посчитать требуемые показатели?
Как рассчитать доходы и расходы по программе лояльности?

Обычно основными целями программы лояльности являются такие, казалось бы, простые формулировки:

Привлечение новых клиентов
Работа с текущими клиентами, допродажи им, повышение среднего чека
Удержание клиентов

Теперь попробуем оценить как программа лояльности помогла достичь этих целей. Для этого существуют, например, такие методики:

Сравнение параметров покупок участниками вашей программы лояльности с аналогичными параметрами покупателей, не присоединившихся к ней. Это могут быть такие показатели, как средний чек, сумма покупок, их частота и т.д.
Анализ показателей оттока и притока покупателей даст понять насколько программа лояльности влияет на удержание клиентов.

Самые важные показатели для оценки программы лояльности

1 ROI (return on investment) - возврат инвестиций - коэффициент окупаемости инвестиций в программу лояльности с учетом всех понесенных капитальных и операционных расходов.

2 Доход от реализации программы (loyalty uplift) – совокупный доход от реализации программы лояльности за определенный период времени.

3 Доля от оборота – процент продаж, совершенных участниками программы лояльности.

4 Уровень оттока клиентов (churn rate) – процент клиентов, переставших покупать продукцию компании.

5 Средний уровень расходов (average spend)\ARPU – уровень расходов на покупки в компании за период времени.

6 Средний чек – средний показатель суммы кассового чека. При оценке программы лояльности необходимо сравнивать показатели среди участников и неучастников программы лояльности.

Самые важные показатели для оценки степени лояльности покупателей

1 Прибыльность участника программы – разница между доходом, получаемым от клиента за период времени и расходами на его стимулирование с учетом дифференцированных затрат на операционное управление программой лояльности.

2 CLV (customer lifetime value) - совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним, выражается в деньгах.

3 Средний чек\стоимость корзины – средняя сумма расходов покупателя - средний чек.

4 Частота совершения покупок (frequency uplift) – динамика изменения количества покупок.

5 Уровень оттока среди участников программы - снижение количества клиентов, которые посещают вашу розничную сеть или перестали пользоваться вашими услугами.

6 Стоимость привлечения участника в программу (loyalty acquisition cost per participant) – сумма, затраченная на вовлечения участника в программу.

7 Стоимость стимулирования участника (cost of rewards per participant) – фактическая сумма, потраченная на финансовое стимулирование клиента.

Анализ показателей на примере системы лояльности RX-Loyalty

Ниже представлены панели мониторинга показателей системы лояльности:

Типовые отчеты, характерные для всех механик лояльности
Показатели работы бонусной системы лояльности
Показатели работы дисконтной программ лояльности

Панели мониторинга показателей созданы с помощью системы бизнес аналитики Microsoft PowerBI и встроены CRM платформу лояльности RX-Loyalty. Этот набор отчетов входит в базовую коробочную поставку системы RX-Loyalty и может быть расширен по Вашему желаниюи техническому заданию.

Вы можете запросить доступ к демо-стенду панели управления системой лояльности RX-Loyalty, напишите нам об этом.

Типовые отчеты и метрики системы лояльности

Оперативная сводка с показателями выручки, среднего чека, количества чеков и т.д. в различных временных разрезах

Графическая информация по оперативной сводке
"Фотография дня" - анализ среднего чека и количества чеков по часам и по дням недели
Выручка по часам, по дням недели и по диапазонам суммы чека
Общая информация по клиентской базе - демография, количественные показатели по выданным картам, актуальность и качество заполнения информации о клиентах
Отток и приток покупателей, количество и динамика по уникальным клиентам
Анализ поведения покупателей: новые, активные, спящие, вернувшиеся, потерянные.
Рейтинг товаров по сумме и количеству
Средний чек по компании и доля клиентов с большим и меньшим средним чеком
Анализ покупок клиентов - частота, средний чек, количество клиентов и уникальных покупателей

Все элементы панели мониторинга интерактивные. Выбирая любой показатель, система бизнес-аналитики мгновенно пересчитывает все параметры на странице. Обратите внимание - переключение между панелям осуществляется нажатием на стрелки < >. Вы можете развернуть панель в полный экран, нажав на двустороннюю стрелку в правом нижнем углу.

Анализ бонусной механики системы лояльности

На этой панеле мониторинга собраны отчеты и показатели, характерные для бонусной механики лоляьности:

Общая аналитическая информация и показатели бонусной механики лояльности
Оперативная информация о начисления, списаниях бонусов по подразделениям и в целом по сети в разрезе временных периодов
Информация о покупках и начислениям, списаниям бонусов по клиентам
Информация о начислениях и списаниях бонусов в различных разрезах
Подробная информация о клиентах с историей покупок и содержимом кассовых чеков

Анализ дисконтной механики системы лояльности

На этой панеле мониторинга собраны отчеты и показатели, характерные для дисконтной механики лояльности:

Общая аналитическая информация и показатели дисконтной механики лояльности
Подробная информация о клиентах с историей покупок и содержимом кассовых чеков